今日は、データ編です。

公的な機関が出している調査報告は、
時系列で、手間ひまかかっているモノが多く、利用しないともったいない。
しかも、この数値が、様々な施策の基礎資料になるのですから、
押さえておくべきなのです。

少しまとめてデータを紹介します。

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今日は、「お客様相談窓口の利用」。
（財）経済広報センター、2009年7月22日発表。
2009年3月実施、1987人回答、インターネット調査。

■お客様相談窓口を利用したか

利用したことがある
男性－－－ 75％
女性－－－ 82

■利用した業種

＜男性＞
1,機械・電気機器－－－ 63％
2,情報・通信－－－－－ 47
3,金融－－－－－－ －－ 24
4,食料品－－－－－－－－18
5,卸売・小売－－－ －－ 16
6,運輸・旅行－－－－－ 13
7,電気・ガス－－－－－ ９

＜女性＞
1,機械・電気機器－－－ 55
2,情報・通信－－－－－－37
2,食料品－－－－－－－－37
4,卸売・小売－－－－－－ 30
5,金融－－－－－－－－－ 22
6,化学（化粧品・洗剤など）・医薬品－－16
7,運輸・旅行－－－ －－ 13

見づらいのですが、
上下の数字を比べてください。
男性はメカ系、
女性は、
食料品、売り場に接触頻度が高いのでしょう。

■目的
全体では
問い合わせ－－－－－－54％
修理・交換の依頼－－－26
要望や提案－－－－－－4
苦情・抗議－－－－－－15

年代が上がるにつれて
要望や提案が増加しています。

■不満

利用した結果、不満を感じたのは21％

理由は、
１，窓口になかなかつながらない
２，回答、対応が遅い
３，担当者の対応がぞんざいで不誠実
４，担当者の製品、サービスに関する知識が乏しい
５，たらい回しにされる
５，夜間や休日に利用できない

女性の場合、
・遅い
・ぞんざいで不誠実
については、男性よりポイントがかなり高く、
担当者の態度をシビアに判断するようです。

さらに
不満を感じた女性の43％は、
家族や知人など周りに伝えています。
これは、男性より10ポイントも高いのです。

女性客1人を怒らせると、
影響が広がりやすいわけです。

　＊　－　－　＊

相談窓口を設置しているのに
利用者の2割が不満というのは、無視できない数字ですね。
対策が必要です。

【今日のポイント】
相談窓口の担当者の誠意が試される。

【忘れてはいけないこと】
ネット調査であるにもかかわらず、
相談窓口へのアクセスは電話が大半です。

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